Méthode
La question ouverte vaut mieux que n'importe quel argument
Un argument oppose ta version à la sienne : il y a désormais deux positions dans l'appel, et une seule est la tienne. Une question ouverte lui fait produire l'information qui te manquait. Elle porte sur lui, sa situation ou son hésitation, et elle ne se répond pas par oui ou par non.
Un argument crée une position adverse. Une question n'en crée aucune.
Quand tu argumentes, tu affirmes quelque chose que ton interlocuteur n'a pas dit. Il a maintenant deux choses à faire : évaluer ton affirmation et défendre la sienne. Il choisit la seconde, parce qu'elle est la sienne. C'est pour ça qu'un bon argument aggrave souvent une objection au lieu de la lever.
Une question ne lui donne rien à contredire. Elle lui demande d'expliquer, et pendant qu'il explique, il te dit ce que tu ne savais pas : à quoi il te compare, ce qu'il a déjà, qui décide, ce qui l'a déjà déçu. Aucun argument ne te donne ça, parce qu'un argument parle de toi.
Ce qui n'est pas une question ouverte
La confusion la plus coûteuse est entre une question ouverte et une question de qualification. Les deux sont des questions, les deux servent, et une seule fait avancer une objection. Une question de qualification collecte une donnée pour toi. Une question ouverte fait parler ton interlocuteur de lui.
Le barème du relevé applique exactement cette distinction, et c'est ce qui surprend le plus à la lecture d'un premier verdict : le critère peut ne pas être atteint alors que trois questions ont été posées, parce qu'aucune des trois n'appelait une explication.
Une question fermée, qui se répond par oui ou par non.
Une question de qualification : « vous êtes combien ? », « qui décide ? ».
Une relance commerciale : « ça vous intéresse ? », « on se cale un créneau ? ».
Une question rhétorique, qui contient déjà sa réponse.
Une question posée après avoir déjà déroulé son argumentaire.
Elle se pose avant, et l'ordre n'est pas négociable
Une question posée après l'argumentaire ne compte pas, et ce n'est pas une sévérité de barème : à ce stade elle ne cherche plus l'information, elle cherche l'assentiment. Ton interlocuteur l'entend comme telle. « Vous voyez ce que je veux dire ? » est une question, et elle n'a jamais rien appris à personne.
L'ordre qui tient est toujours le même : reprendre ce qui vient d'être dit, poser une question ouverte, se taire, et seulement ensuite répondre — avec ce qu'on vient d'apprendre. Trois étapes avant l'argument, et l'argument devient trois fois plus court.
Ce qu'il faut faire de la réponse
Une question ouverte suivie d'un argument préparé d'avance ne sert à rien : tu as posé la question pour la forme, et ça s'entend au décalage entre sa réponse et la tienne. La réponse doit changer ce que tu dis ensuite, sinon la question était décorative.
Le plus souvent, elle le change en le raccourcissant. Tu apprends que le sujet n'est pas le montant mais le moment, et les quatre arguments de valeur que tu allais dérouler deviennent une phrase sur le calendrier.
Les objections dont il est question
Sans compte
Le lire ne suffit pas. Il faut l’avoir dit.
Karine Delaunaya ton devis et deux minutes. Elle attaque sur le prix — « Écoutez, c'est un peu cher pour nous. ». 90 secondes pour lui répondre à voix haute, et tu récupères tes phrases exactes, à la seconde près.
Répondre à voix hauteSans carte. Ton micro suffit.