Écrire une trame d'appel qui survit au premier imprévu

Un texte rédigé en prose suppose que ton interlocuteur dise ce que tu attends, dans l'ordre où tu l'attends. Il ne le fait jamais. À la première phrase hors trame, tu as deux choix : revenir à ta ligne, et tu n'écoutes plus, ou improviser, et tu perds la trame entière.

Le symptôme est reconnaissable : l'appel se déroule bien pendant quarante secondes, puis quelque chose sort du cadre, et le reste part en roue libre. Ce n'est pas un problème de mémoire. C'est que la trame était une seule pièce et qu'elle s'est cassée en une seule fois.

Une étape se contrôle sans discussion : elle a eu lieu, ou non. « Annoncer le prix » se vérifie. « Créer du lien » ne se vérifie pas, donc ne se contrôle pas, donc ne sert à rien pendant l'appel comme après.

Le nombre d'étapes compte aussi. Au-delà de six ou sept, tu ne les tiens plus de tête et tu es revenu à un texte. En dessous de trois, tu n'as pas une trame, tu as une intention générale.

Sous chaque étape, une ligne : ce que l'étape doit obtenir. Pas la phrase. Une phrase écrite devient une phrase récitée, et une phrase récitée s'entend. L'intention, elle, se dit de trois façons différentes selon ce qui vient de se passer, et les trois tiennent l'étape.

Une exception, et elle est utile : les formulations que tu rates systématiquement. Celles-là s'écrivent mot pour mot, parce que le but n'est pas de les lire, c'est de les avoir déjà prononcées une fois avant l'appel. « Par rapport à quoi ? » en fait partie chez beaucoup de gens.

Un point de sortie est l'endroit où tu abandonnes ta trame volontairement, parce que ce qui vient d'être dit compte plus que ton étape suivante. Il s'écrit à l'avance, sinon la décision est prise au milieu de l'appel, sous pression, et elle est prise dans le sens le plus confortable : continuer à dérouler.

Écris-en deux ou trois, en clair, à côté de ta trame. « S'il dit qu'il travaille déjà avec quelqu'un, je sors et je creuse. » Une trame avec des sorties prévues ne casse pas quand l'imprévu arrive : elle a une place pour lui.

Le reste du travail est de tenir un cap une fois sorti, puis de revenir. Dérouler sa trame sans savoir quoi faire de ce qui en sort n'est pas une compétence — c'est une récitation qui se tient tant que personne n'intervient.